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文/Paul Stern（多伦多汽车销售协会（TADA）前主席）
我的朋友比尔和我经常一起喝咖啡、聊天，我们总是会谈到汽车方面的话题。最近，比尔通过观察作了个很有趣的比喻，说我是「汽车的医生」。
我一直都认为医生如同圣人一般，是不会犯错误的，比尔的这个说法使我很惊奇，也使我在当时感觉自己好像是圣人了。
尽管我很感激这样的恭维，我还是向比尔解释说，我对汽车工业的认识根本无法同那些与人的生死打交道的医生相比。
但是比尔仍坚持他的观点，他说：「你有多年累积的工作经验，你知道如何进行营销，以及如何应付极端悲伤与欢乐的情绪和心态。你对人性有深刻的理解，还有你丰富的经验也会使顾客受益。」
被称为「汽车的医生」听起来是有些华而不实，但却引发了我对汽车工业中经验丰富的那些老手的思考。相比于那些工作时间不长的汽车专业人士来说，老手们有哪些特殊的技能和洞察力呢？
我对「汽车行业老手」的定义是，那些在此行业工作至少10到15年的人。他们给这个行业带来了大量独特的观点及技能。他们的价值不是取决于工作年数，而在于他们给这个行业提供的经验和想法。
举例来说，我们有一位工作超过20年的服务技术人员「丹」，他对分配给他的每一项工作总是认真地研究，然后像艺术家创作作品一样地去完成工作。丹认为对他来说最好的奖励是出色的完成工作，以及让顾客满意而归。
这杰出的技能出自于多年的实践和经验。是经过无数次的调整髮动机，修理剎车以及诊断引擎之后才能得到的。经过多年工作之后，这些在车行工作的员工所想的就是怎样使客人高兴和怎样让他们的汽车能够安全的行驶，丹就是一个典型例子。
我做了一个关于医生和汽车代理商之间类比的设想。长期稳定的客户关系是这两个行业的基础。医生将健康带给病人，而车行则将健康带给汽车。如果医生以很好的态度对待病人，病人也会有良好的反应，相互信任的关系就会建立。同样，如果一个销售人员或服务人员对客户友好真诚，客户就会在将来与车行保持良好的联繫。
由此可见，车行对客户了解得越多，信任度越高，他们就会给客户提供越好的服务。客户和车行之间应保持公开的交流十分重要。在过去25年里，我所经歷的大多数投诉都是源于信息的错误或缺乏。
有经验的业内人士明白，与客户和同事之间保持良好、信任的关系是很重要的。这就是为什么有些车行在週六早上会有很多忠实的客户。这不是因为他的咖啡好喝，而是因为他们之间已经形成了良好的关系。
比尔对为他提供服务的汽车销售人员很满意，他们之间形成了良好的合作关系，这也是为什么比尔成为一个忠实客户的原因。
「你为什么这么喜欢你的销售人员？」我问比尔。
比尔想了想说：「他很注意倾听，还有他礼貌的微笑和诚实。他总是把我的需要放在第一位，这就是原因。年轻的员工也不错，但他们不懂得倾听。」
「你说的有道理，」我说。「但只对了一部分。」我们需要更多的有经验的员工，即那些非常懂得推销艺术的人，但那样的技巧是不可能在几个月中学会的。
有经验的员工在汽车行业是至关重要的。如果你有机会和那些有多年经验的老手打交道时，你会从他们丰富的经商经验中学到很多，并能感受到他们是多么的忠于工作。 ◇
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